Helt kort, så handler det om at sætte sig i brugerens sted i forbindelse med en situation eller en oplevelse. Og dét skal man selvfølgelig bruge sammen med f.eks en persona, til at identificere hvor og hvad man kan forbedre.
Jeg håber det er noget i kan bruge :-)
Trin 1: Etablér fokus og mål
Hvem er det vi prøver at kortlægge?
Det er den bruger som vi prøver at forstå og have empati med. Beskriv kort hendes situation og rolle. Hvis I har flere personaer, skal hver af dem have sit eget kort.
Hvilket resultat er det vi ønsker?
Det er hvad vi håber at brugeren vil gøre. Hvordan ser en succesoplevelse ud? Som eksempel: hvad er det han skal gøre anderledes end i dag?
Selvom selve øvelsen handler om at bygge empati, og det er ikke meningen at der skal sælges eller designes noget, så kan det være med til at fokusere deltagerne og sætte en kontekst for helheden at svare på dette spørgsmål.
Trin 2: Beskriv det eksterne
Start med at undersøg brugerens oplevelse og prøv at sætte jer i brugerens sted. Lav den del af kortet hvor I fanger hvad brugeren ser, siger, gør og hører.
Hvad ser brugeren?
Hvad oplever han eller hun fra dag til dag? Det kunne være andre mennesker og deres aktiviteter. Hvad brugeren i fjernsynet, hvad læser han? Hvad sker der i hendes hverdag som kunne påvirke hende? Tænk på andre produkter, eller hvad jeres konkurrenter laver. Husk på at det her er brugerens verden. Ikke jeres.
Hvad gør og siger brugeren?
Hvordan opfører brugeren sig? Hvad er hendes attitude og hvad siger hun? Er der sammenhæng mellem de to, eller er det modstridende? Ændrer hendes opførsel sig afhængig af hvilke mennesker hun er sammen med, eller hvor hun befinder sig? Har hendes opførsel ændret sig for nyligt?
Hvad hører brugeren?
Hvad hører brugeren og hvordan påvirker det ham? Overvej de personlige kontakter med familie, venner, kollegaer samt hvad han hører og læser på de sociale medier. Hvad siger eksperterne på et givent område? Fokuser på de ting og personer der påvirker brugerens måde at tænke på og om tingene.
Trin 3: Udforsk hvad der sker inde i hovedet
Efter at have undersøgt de eksterne faktorer, skal I nu fokusere på de tanker og følelser som brugeren har, der ikke er umiddelbart synlige. Det er ting som I må gætte jer til, udlede af sammenhængen eller måske finde i citater fra research.
Det her er kernen i øvelsen, hvor I skal forestille jer hvordan det er at være i en anden persons hovede.
Hvad tænker og føler brugeren?
Hvad tænker hun på som virkelig betyder noget? Overvej både positive og negative tanker. Hvad bekymrer hun sig om og hvad holder hende oppe om natten? Hvad glæder hun sig til og hvad kan hun sidde og smile over for sig selv?
Når hun tænker over muligheder for fremtiden, hvad er det så der får hende til at føle glæde? Frygt? Bekymring?
Begynd derefter at udforske detaljerne i slutresultatet, både negativt og positivt. Hvordan ser success og fiasko ud for hende? Undersøg frustrationerne og udfordringerne. Hvilke forhindringer står der i vejen? Hvilke mål og drømme har hun?
Trin 4: Opsummer og del
Når I har lavet alle dele af kortet er det tid til at reflektere.
Få deltagerne til at dele deres tanker om oplevelsen. Spørg hvordan det ændrede deres perspektiv og/eller om det gav ny indsigt.
Saml eller konklussioner og ideer som teamet kom frem til, tag billeder og lav evt. en præsentabel version, der kan deles med andre i organisationen eller eksternt.
Tips til Empatikortet
- Bliv ikke fanget af at lave kortet helt perfekt. Det vigtige er ikke om noget er en udfordring er en følelse. Det vigtige er at sætte sig i brugerens sted.
- Brug kun tid på dét der er relevant for projektet. I skal ikke beskrive hele brugerens følelsesregister :-)
- Øvelsen er fleksibel, så brug kun de ting, der giver mening. Hvis f.eks I undersøger en indkøber hos et firma, er deres personlige følelser nok mindre relevante.
God workshop!